2013年02月21日

世界一、正確で確実に飛ぶJALとANA。その意外な原点



日本の自動車が丁寧につくられ、ハイクオリティ(高品質)だというのは、世界で広く知られています。
航空業界でも、正確で確実に飛ぶことでJALANAは光っています。

JALとANAが「定時到着率」世界一競う 「正確さ」でLCCに対抗(JCASTニュース)
ANAは、「ネットワーク・グローバル部門」で、定時到着率85.46%で世界1位を獲得。この部門では、日本トランスオーシャン航空(JTA)といったグループ会社と、提携先の航空会社の便に「JL」「NH」といった自社の便名を付けて販売する「コードシェア便」の実績を加味してグループ全体を評価する。
(中略)
世界の大手航空会社29社を単体ベースで評価する「メジャーインターナショナル部門」ではJALが90.35%で世界1位に。ANAが2位。
(中略)
欠航率の低さを競う部門が新設され、ANAが0.22%の欠航率で世界一だった。
航空会社でも、日本の製造業が先陣を切って導入した品質管理手法を取り入れています。

ANAにおける「顧客視点」のサービス・クオリティ・マネジメント(SPRING)
ANAグループのサービス・クオリティ・マネジメント、顧客満足度等についてですが、私どもは常にお客様視点でサービス品質を見直してきています。これは各企業、各会社でも同様かと思いますが、PDCA(Plan-Do-Check-Action)にのっとってサイクルを回しています。
モノづくりであれサービスであれ、クオリティ(品質)を高めるには、Plan(計画) → Do(実行) → Check(評価) → Act(改善)の、いわゆるPDCAサイクルを回すことが重要。発案者はデミングさんというアメリカ人。

ところが、デミングさんは1980年頃までアメリカで全くの無名。日本企業が世界市場に台頭し始め、米企業が経営不振に苦しみ始めたころ、有名になったといいます。

【PDCAサイクル】(天使と悪魔のビジネス用語辞典)
どうして日本の製造業はあんなに強いのか。アメリカの経営者が、日本の企業や工場を視察に訪れます。すると、行く先々で「デミング・サイクル」なるものに出くわしました。聞けば「デミング」とはアメリカ人の名前だということでビックリ。
(中略)
1980年6月24日、デミングさんが初めてテレビに登場します。番組名は、「If Japan Can,---Why Can't We.(日本にできて、なぜ我々にできないか)」全米の1400万人がこの番組を見ました。ブラウン管に映っている見知らぬ老人が、日本の製造業の基礎を作ったという事実は、衝撃的でした。番組終了後、テレビ局には問い合わせの電話が殺到。その後、番組を見逃した人からの要望で、ビデオテープが販売され、飛ぶように売れました。
こうして、日本に遅れること30年、ようやく彼はアメリカ人に「PDCAサイクル」と一緒に、品質管理手法を紹介することになるのです。
デミングさんの掲げた14原則というものがあるそうです。

「デミングの14原則」(DesignStudioPhoenix社員ブログ)
10. 数値目標を排除する。
11. 目標管理や数字で表わされた数値目標やノルマを止め、リーダーシップで運営する。
12. 管理者、技術者、現場作業者から働くことの誇りを奪うような障害を取り除く。
数字ではなく、人を信じることでしか品質は上がらないという原則が貫かれています。
当時の日本では常識的なことでしたが、アメリカ人は常識を覆すような驚きを感じたようです。

ものづくりであれサービスであれ、世界最高水準の品質の原点にあるものは、人を信用する姿勢ではないかと改めて感じます。

参考
JAL、定時到着率9割で世界一 米社から三度目の受賞(Aviation Wire)
ANA、定時到着率と就航率が世界一 米社が認定(Aviation Wire)
たるい日本企業が楽しそう(372log@姫路)
施策最適化マネジメント(姫路スタイル・PDCAサイクル)(姫路市)

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