2012年07月12日

超常識経営・西松屋チェーン。顧客満足度でユニクロ超え

西松屋チェーン楽天市場店

姫路を拠点に全国800店舗を有する子供服の西松屋チェーン。昨秋日経ビジネスで顧客満足度業界ナンバーワンと報じられ、注目されているみたいです。(参考 ユニクロを凌駕した西松屋の秘密

テレビ東京の番組でも取り上げられたみたいですが、内容が興味深い。

カンブリア宮殿(テレビでた蔵)
大村社長は理系出身で、創業当初小売の慣習となっていたことについてその効果を検証したという。まずはワゴンセールに注目し、商品が見づらくいらないのではとなくしてしまった。
次に大村社長はマネキンやBGM、ポップやのぼりなどの必要性を考え、お客様がより買い物しやすい空間を作るためにそれらをやめた。
更にゆっくり買い物をしてもらうために接客もいらないとしてやめさせた。理系の合理性で次々にこれまであったものを廃止し、業績は16期連続で増収となった。
(中略)
店内が混雑すると買い物しづらい店になるため、西松屋では店が繁盛するともう1店舗を近隣に作り、混雑しないガラガラの店舗を作っている。
(中略)
客が増えると店舗の作業が増えて作業の効率性が落ち、人件費が上がってしまうため
普通は「人が人を呼ぶ」として繁盛店は好まれるでしょうが、「お客で混雑すると人件費が上がる」と、来客を回避する発想をすること自体びっくりです。

姫路で子どもを生んだので西松屋には何回も行ったけど、確かに混んでたことはなかったような。やられた、わざとやってたのか。気付きませんでした。

なお、店舗を統一化(標準化)しているおかげで、姫路の本社4人で800店の管理ができるとのこと。

参考
世界に向かうロードサイド勢力(372log@姫路)
売上よりプロセスが大事(372log@姫路)
急成長企業 西松屋チェーンの秘密(372log@姫路)

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